想当初，办理贷款业务，得排队耗上数小时，还得填写那繁杂的表格，可如今，只需轻点手机银行App，几分钟内就能精准推送额度与利率；在银行网点当中，柜员会跟AI助手实时对话以破解业务难题，这“硅基同事”成了一线员工不可缺少的工作搭档。从国有大行到地方银行，从顶层战略布局直至一线场景落地，AI正凭借全方位渗透的态势，促使银行从“人治”朝着“技治”进行跨越。近来，在各大银行业绩发布会频繁密集召开之际，高管屡屡提及AI战略，一场由AI引领的行业变革已全面展开，此变革不但重构了银行的业务模式以及协作方式，还促使金融服务回归本质，使得服务半径被无限拉长，服务颗粒度持续细化。然而，机遇与挑战并存，于AI竞赛步入深水区之时，数据孤岛、隐私保护、监管适配等难题依旧亟待破解。

从"工具人"到"硅基同事"

伴随银行业务复杂度不断攀升，AI助手变身破解“知识孤岛”、增强一线服务能力的枢纽。于2025年度业绩发布之时，建设银行副行长雷鸣披露了一组数据，在截至2025年末的建设银行网点问题响应进程里，AI助手覆盖率达99.42%，日均访问量超10万人次。

这表明，在员工碰到业务难点，向总行或者管理部门求助之际，多数情形下，人工智能会首先给出解决办法，这位具备“最强大脑”的超级导师，随时做好准备、极具耐心、全年不间断，正在改变银行内部协作方式。

在工商银行的“工银智涌”大模型技术体系里，变革是相当显著的，这家银行在30多个业务领域，已经规模化地落地了500多个AI应用，其中AI数字员工每年承担的工作量达到5.5万人年，并且这些不需要支付薪酬的“员工”，能够进行“7×24小时”不间断的作业，从而分担着巨大的业务压力。招商银行凭借大模型技术，提升财务报销质效，到去年年末，处理无纸化报销单达140.85万笔，同比增长23.76%，兴业银行的AI编程助手，覆盖90%研发人员，晨夕会智能体助手，覆盖1500余个部门及机构网点。

AI已然变成银行各条线员工少不了的“工作搭档”，招商银行于零售条线塑造零售系列“小助”，于客户经营、经营分析和财富投研等场景给客户经理以及中台队伍不断赋能，批发条线塑造“CRM小助”，协助对公客户经理提高客户服务质效，风险条线塑造“风险小助”，嵌入作业流程，达成智能化驱动风险管理，运营条线塑造“营小助”，达成数字助理、运营知识问答、业务智能审核、智能服务对练、风险事件智能分析等场景应用。到 2025 年末的时候，对于对公客户经理而言，使用相应小助的用户覆盖率达到了 80.13%，信贷人员使用相应小助的用户覆盖率为 80.32%，而运营人员使用相应小助的用户覆盖率是 100%。

兴业银行也积极地进行加码从而作出布局安排，打造构建起了人工智能开放能力多达160余项，创设启用了人工智能应用场景不少于260个，人工智能数字化客服已然在13种类别渠道达成了全日无休不停歇的智能交互模式，服务的客户数目多达超5500万人次以上数额；人工智能相关营销策略运用积攒起来的对外接触以及招揽客户数量已经超过了2139万人次。

存在一个直接面对客户的前台战场，在这个战场里，AI正在对“服务”的边界重新进行定义，传统的银行服务，因受到人力成本的限制，常常很难达成真正的个性化。但当下呢，交通银行其财富管理系统里增添了AI产品解读功能，还有AI辅助生成投研观点等诸多功用，并以此来满足众多客户的个性化资产配置需求；平安银行则是对 “AI + T + Offline” 的服务模式实施升级，它着重强化AI助手以及智能语音外呼等数字化工具的应用，以此提高远程银行服务的效率；中信银行运用小模型与大模型的结合能力，为对公开户、变更等业务上收予以赋能，从而全面构建起新型运营模式，使业务集约化效能实现了提升两倍以上的成效。

在2025年度业绩说明会上，兴业银行董事长吕家进讲了一番话，这番话尤为贴切地指出了未来新的趋向，依他的观点，在AI时代的大背景下，硅基生命会大规模取代碳基生命所从事的工作，给某些人工智能体能纳入喂养关联金融的知识内容，有着关于基金的知识、零售中的知识、同样也有同业领域的知识，如此一来，就能让一个人同时分别饰演多个不同的角色，今后客户经理将不会再依照公司、零售、同业等类别去进行区分了。

AI入"行"全域渗透

银行从传统的“人治”跨越到高效的“技治”，这便是这场AI“渗透战”的核心逻辑。

从国有大行那种犹如“航母级”风格的转变，到股份制银行以敏捷姿态实现突围，再到地方银行做到精准的位置把控，AI已不再是如同只起锦上添花作用的装饰，而是变成了像渗透进业务细微之处的神经系统了。

于顶层设计方面，各大银行纷纷展开行动。依据年报最新所披露的数据，可以看出工商银行为何要在2025年于集团层面推行“领航AI+行动”计划，为何要为投资交易、营销拓客、风险防控、运营提效这四大核心场景赋予能量；邮储银行朝着各分行放开10大项24个通用AI能力，进而构建出邮储银行“AI2ALL”数字生态，达成“对外全域触达+对内全员提效”的目标。

招商银行提出“AIFirst”理念，在该行战略布局里，AI处于“优先、领先、率先”位置，顶层设计变动，决定资源流向，零售条线的“小助”如此，批发条线的“小助”也这样，AI不再等业务需求，却是主动嵌入且重塑业务流程。

地方银行同样毫不逊色，有多家已公布年报的银行在AI战略方面也是投入了大量精力。重庆银行塑造“重银晓AI”品牌应用，进而成为全国首批达成大模型“私有化 + 金融场景适配”的城市商业银行之一；青岛银行制订《青岛银行数字化转型新三年战略规划》，当中提及，要构建AI能力与数据价值“两大智能引擎”；瑞丰农商行也表明，在2025年基于开源框架打造全行级AI平台，以此形成覆盖主要业务线的智能体应用生态，其AI能力建设已然步入规模化应用阶段。

在业绩发布会上，AI成了高频词汇，工商银行副行长赵桂德放眼未来，针对下一阶段建设“数智工行”的重点工作之时指出，要持续实施“领航AI+”行动，在智能、智慧、智算、智享这四个方面予以聚焦，还要创新打造金融智能体，促使科技定位从幕后支撑转变为前台驱动，并且要加快构建“一客一顾问”服务模式，让AI成为连接银行与客户的最为直接的桥梁。

交通银行副行长钱斌予以明确，推动AI从单点应用迈向全面融合转型，他所提出的强化科技自身能力建设，深化服务业务以及员工，升级服务市场还有客户，提升智能化风险防控水平，清晰地显示出AI已深度融入银行的顶层设计，成为驱动降本、提质、增效的新质生产力。

平安银行行长冀光恒，把数字员工等确立为三大抓手，明确要加强技术数据底座能力建设，深化主数据管理以及外部数据的应用，朝着从人机协作向智慧决策还有自动执行模式演进。

武泽伟，这位苏商银行特约研究员指出，那AI具备自主决策能力，还有实时响应能力，以及智能学习能力，这会全面地去重塑银行业务模式。这其中涵盖了客户体验的升级，AI借助多种交互方式以及个性化服务能够重新定义银行同客户的连接途径，进而达成针对客户全周期的陪伴照顾、个性化财富的管理操作、实时反欺诈方面的监控预防等；风险管理方面也实现了升级，AI可促使风控从“事后响应”转变为“实时拦截加上预测预警”，达成信用评估的革新优化、复杂欺诈的识别区分、合规流程的自动化，构建起全方位全流程的防护网络；运营效率同样实现了升级，AI驱动银行业务流程朝着“零接触”以及“自适应”的方向进化发展，释放出组织的生产力，达成流程的自动化、决策的科学化、组织知识的不断进化等等。

这些挑战待破解

就架构的逐步演进而言，历经全面融合这一阶段，紧接着迈向智慧决策阶段，银行业所进行的AI竞赛已然步入到深水区了。

在银行开启“自我进化”进程之际，我们所目睹的并非仅仅是效率得以提升，更是金融服务本质的回归，银行运用“人海战术”的那个时代，已然一去不复返了，各大银行的掌舵者们所描绘呈现的也是如此这般的一幅图景。尽管技术落地以及场景应用持续加快速度，然而需要予以关注的是，数据孤岛、隐私保护等现实面临的挑战仍旧急切等待着予以破解，除开这两大难题之外，银行于人工智能布局的过程当中，还面临着技术适配、人才短缺、监管合规等多种挑战。

怎么才能让技术应用变得更为安全、更具可控性，这正成为银行业数智化转型过程中的首要需要考量的要素。工商银行行长刘珺在业绩会上直接说出了技术应用的前置条件。他讲道，工商银行所运用的技术是相对较新的技术，可这一技术必定是要经过市场验证的，还要经过工商银行内部强大验证能力的验证，不然工商银行是不敢把这个技术仓促地放置在系统之上的，因为保护客户隐私、信息安全是银行最为重要的责任。刘珺强调，所以，工商银行把先进技术融入运营流程，必然要以系统验证作为前置条件。

中信银行，有一位副行长，名叫谷凌云，他着重强调，要使得安全屏障，变得更加牢固，要适度地超前进行布局，关于智能算力方面，还要引入全新的安全技术，以此来确保，AI应用，能够安全、可信、可控。

赵桂德还提及，会提升治理效能，去构建AI应用全链路的安全防控体系，以有效覆盖科技基础设施安全领域，覆盖数据安全领域，覆盖模型安全领域，覆盖应用安全领域。

董希淼作为招联首席研究员，觉得人工智能应用不单推动了业务变革，还推动了组织变革，也推动了认知变革，同时又是那些造成如今出现许多有问题状况源头因素，例如有的技术层面存在的情况，说是在涉及数据一方，在碎片化形成的生态过程里边呈现种种结果导致了所谓“数据孤岛”现象，这样现象会致使模型有偏差情况，而且在训练这一过程当中，数据隐私还有安全方面的保护这是迫切需要去解决的问题，算法一方里头，模型那种不透明的决策过程以及生成式人工智能出现的“幻觉”风险，这会让应用困难到了加剧的程度，并且网络安全所受到的威胁也出现了升级的状况。在施行监督管理的范畴内，一方面，当下已然存在的金融监督管理体系主要是依照传统的业务运作模式来进行规划设计的，对于借助人工智能技术予以推动的新兴且不一样业态展现并未拥有行之有力的规范约束办法，另一方面，跨越国度运营的金融机构遭遇到因处在不同的司法管辖区域而导致的监管标准出现差异这种情况所带来的符合规定方面的挑战。

依中国实际情形而言，大型金融机构跟中小金融机构于规模以及经营方式方面存有较大差别。所以，不同的金融机构运用人工智能的路径与策略极有可能全然不同。董希淼提议，大型金融机构要从“工具赋能”迈向“价值重构”，更多留意业务重构、流程再造、组织变革，造就新产品、新模式、新业态。然而，中小机构鉴于欠缺试错能力，故而不应盲目去追求新热点以及高技术，应当依据自身所拥有的资源禀赋，聚焦于发展方向以及业务重点，走上差异化、特色化的转型发展道路。与此同时，大型金融机构理应承担起更多引领与赋能的责任，去充当人工智能技术研发和应用的“领路人”，与此同时释放出冗余的科技能力与人才；中小机构则应当秉持开放合作的姿态，跟头部金融机构或者外部的科技公司展开合作，围绕业务重点高频场景融入技术生态圈，加速探索“业技融合”。

北京商报记者宋亦桐