一、海尔上线AI智能体，释放什么信号

"以后买海尔、问售后，可以先问AI了。"

这话讲完没多久, 那个想法就不再只是一个空想了。到了九月十六号这一天, 海尔品牌智能体这个事情会同步出现在千问、腾讯元宝、WorkBuddy这三个入口上面去进行上线操作。

它在C端和用户侧以及B端和公司侧这两个面上全都做了位置占据的动作, 就这么一下子就做到了成为家电行业里头的第一个把品牌智能体这个玩意儿同时也放到好几个主流的AI平台上去的品牌这么一个地位。

如果单是从表面的现象来去看, 是很容易产生一种误解的, 以为这件事仅仅是一次为了去蹭AI这一波热度而做出来的所谓的营销动作。但是实际的情况却并不是这样子的, 它的分量比起人们平常想象之中的情况来讲, 要重得非常多的程度。

在其背后的实质原因里, 根本就不是什么简单的营销动作, 而是一种品牌所拥有的能力在跨生态这一种情况下的真正落地。

具体的做法是通过A2A这样一个智能体互联互通的技术手段, 海尔把自己多年来在一侧所沉淀下来的、关于家电这个垂直领域的能力, 直接地、毫无保留地注入了到那个国民级别的一个AI对话入口里面去了。

如果我们换一种更加白话的方式来进行表述的话, 意思就是说海尔集团是让“以用户为中心”这一整句话的内容, 真正地、深刻地生长到了整个系统的内部框架之中了。

二、海尔为什么在这个节点拥抱AI

想要明白这个动作是怎么回事, 先别急, 我们得看看行业里现在正在进行什么样的变化。

在家电这一行里, 风向正在转变, 正从那种单纯卖硬件的做法, 慢慢过渡到更多地提供服务的做法上来说明白了这一点, 用户花钱买回来的不再仅仅是那一台冰箱了, 而是它背后所代表的意义, 比如说能够用这种设备让一家人吃得更新鲜的食材, 这才是关键, 而对于品牌方而言, 竞争的焦点也发生了微妙的转移, 不再是以前那样盯着参数表去比较谁强谁弱了, 现在是服务体验这块地盘成了双方较量的主战场之一，不仅如此, 用户跟产品进行互动的那个入口部分也在被人工智能技术重新塑造, 这种情况表明越来越多的人在面对困难或者遇到疑问的时候, 他们脑子里第一蹦出来的想法就是点开AI工具去问个问题, 而不是像过去那样去查找官方网站的资料或者是拨打那个漫长的客服电话。

海尔方面的这一判断其实是非常直接的, 在人工智能时代里面, 用户进行第一次接触的地方就再也不像过去那样是官方网站或者客服电话了, 而是变成了智能体这种东西, 谁要是可以在这个入口上头率先建立起对应的能力, 那么这个人就能紧紧握住下面一轮竞争之中的主动权利, 没有疑问。

不过, 那个卡位的情况, 并不是空的。

从头来说一下, 海尔这家公司, 并没有那种简单的做法, 就是仅仅把那些产品信息给悬挂到, AI平台上去的这么个操作, 它不是这么干的, 它是通过那个叫做A2A智能体的互联互通的方式, 去做的这件事儿, 它是把这些家电行业的那些垂直领域的能力给注入了进去, 什么产品知识, 什么服务能力, 还有那个售后体系, 这些能力都被注入进去了, 千问这个, 元宝这个是国民级的AI入口, 被注入进去了之后, 专业服务就变得触手可及了。

其次, 服务的逻辑发生了彻底的转变, 并且这个转变是向前提前进行的, 过去的情况是用户有问题之后才会去找海尔, 而现在的局面变成了海尔会主动地去嵌那些大家在日常生活中高频使用的通用人工智能触点, 这就意味着从以前靠着等待用户上门来求助, 现在彻底变为了主动地走到用户身边去, 从而能够实现感知上的主动性、响应上的主动性以及服务上的主动性。

再者, 这本来是作为海尔所主导的关于人工智能原生战略孵化出来的一个重点发展项目而存在的, 它的作用在于把“人工智能”加上别的字这样的概念从一个单纯存在于口号里的战略名词, 直接转化为了一种当用户打开人工智能软件或者功能时就能立刻用到的实实在在的具体服务。

所以, 这绝对不是那种盲目跟着别人跑的做法。通过在进行跨平台的布局的同时, 也贯穿了对用户从开始到结束的整个使用周期的管理, 这是海尔针对所谓的用户在交互方面的新的入口做出的一种战略性的定位动作, 目的是为了占据有利位置。

三、品牌智能体四大能力逐一拆解

本期上线的四大核心能力, 覆盖了用户从“选购”到“售后”的关键环节。每一个都对应着真实的用户场景。

先来说产品咨询的事情, 这件东西就像是一个专门懂得海尔知识的顾问一样, 它对于所有系列产品的功能方面也好、规格方面也好、价格方面也好, 都是有人询问就有人随时回答的, 你要是想要了解某一类冰箱到底有多少容量的话, 或者是想知道某一台洗衣机到底具有什么样的除菌技术的话, 你完全不需要再去费力地翻看官方网站上面的信息了, 也完全不需要再去看那些密密麻麻的参数表格了, 你只需要问一句就可以了, 马上就能得到准确的答案的, 并且还要强调一下的是, 它所掌握的关于海尔的知识是深厚的。

我们再来看一看产品推荐这个环节。用户把比如自己有多少预算、家里的户型面积有多大、家里居住有几口人、日常生活中有哪些具体的习惯偏好这类需求信息, 如实告知给系统后, 系统就能够发挥智能匹配的能力, 从而呈现出最契合用户实际情况的海尔品牌产品相关解决方案。

这种做法强调的是要千人千面进行个性化服务, 而坚决不能是那种大家都去买的、千篇一律所谓的销量前十榜单式的盲目推法, 其最终目的确实非常明确, 就是要把广大用户在购物的时候经常出现的因为选项太多导致的所谓的选择困难症问题, 通过这种技术手段转化为指向性非常准确的精准推荐体验。

门店引流这个事情, 它解决的是从网上走到到店里的这个衔接问题。智能体它会去根据用户所在的地理位置还有用户的需求情况, 然后主动地去引导用户往前去靠近他们身边的海尔线下门店那里走。在线上这边把信息收集工作做完, 在下面线下去把真实的体验完成好。这样一条完整的链路就被成功地打通了。

对于售后问题的咨询, 实际上就是把寻找售后服务这件事情变成了简单的操作。像是关于售后的政策是什么样的、服务的流程是怎么走的、经常出现的故障该怎么处理, 这些疑问都能够通过在线方式进行解答。

遇到小的问题, 可以当场就把它解决掉, 而遇到大的问题, 则是要求问清楚具体的操作流程, 然后再去申请报修, 这种做法的核心逻辑是先去咨询AI助手, 然后再去找人工客服帮忙, 这样的话就能够减少白白跑腿的次数, 与此同时, 用户也会建立起更加强烈的信任感。

在这四大能力的背后, 存在着一整套以原生AI能力为底座的、覆盖全生命周期的一种服务体系。该体系锁定了超过50个核心能力, 服务于上千万的用户。这种设置让智能体能够化身成为专业的导购人员、专业的服务师以及专业的客服人员。最终实现的效果是, 只有一个智能体, 就能在所有的行程阶段都提供持续的陪伴。

另外。能力还在不断地进化。现在第一期关于售前的那种能力已经全部建设好了。这种服务是一对一的那种量身定制的选购方式。会推荐最优的那个购买方案。还会把售后政策非常清晰地去讲解一遍。这样就能做到像大家常说的千人在千人面那样的精准服务。到后面第二期就要从售前这个场景往其他方面去延伸了。

比如延伸到售后维保, 还有设备管理, 以及智慧生活这些全部链路里面去。这样一来。就能够让那个智能体从一个专业的顾问变成了一个全能的 service 者这里需要避免英文所以改成本土化表达。让智能体从原本只是专业顾问的状态进化成为全能的服务者这个角色。

四、实际体验演示：怎么用

它在操作层面并不会显得特别繁杂, 因为一共设置了三个入口, 从而全面覆盖了C端用户在日常生活中的使用需求以及B端用户在办公场景下的工作需要。

对于C端用户来说, 他们既能够前往那个拥有千万规模的智能体市场里面去寻找并选择海尔相关的智能体, 进而不必受时间和地点的限制随时发起提问；他们也还能够直接在腾讯元宝这个平台里面就与海尔所相关问题展开对话, 借此获得一种一站式的智慧服务体验。

而对于B端用户来讲, 他们则是可以直接通过名为WorkBuddy的工具去直接对话有关海尔的问题。

智能体的回复质量到底怎么样? 举两个具体的例子来试试看。在买东西的情况下, 如果有用户问, “家里有三口人, 预算大概5000块的样子, 想买一台洗衣机, 有没有什么推荐的? ”那么, 智能体就会综合考虑预算、家里几个人以及实际使用的场合, 推荐出详细的一些方案。

它会把洗涤的容量、相关的技术内容, 还有其他一些关键的数据都讲清楚, 再把为什么这么推荐的理由也给大家说说明白。

在涉及售后的那个场景之中, 当用户提出“洗衣机无法运作, 应该采取何种处理方式”这样的询问时, 该智能体首先会引导着用户对诸如电源供应、舱门门锁状况以及是否存在屏幕故障代码这类常见的潜在原因进行逐一排查, 假如在经过上述排查之后问题依旧没有得到妥善解决, 那么接下来便会指引用户去进入后续的售后报修流程, 并同时向用户提供相关的售后服务政策内容以及具体的操作流程说明。

五、对普通用户有哪些帮助

对于广大的普通使用者而言, 这份利益与好处是完全真实可见的, 并非虚无缥缈。

选购环节变得更加高效, AI会根据需求提供精准推荐, 用户不用再自己去翻看那些参数表, 也不用费力去做什么攻略, 原本那种“选择困难”的情况现在变成了“精准的推荐”；售后方面也让大家更加省心, 遇到常见问题的话, 可以先去问那个智能体, 如果是小问题就能当场解决, 如果遇到大问题, 处理的流程也会非常清晰, 整个体验变得很顺畅, 信任感也更强；在使用的方便性上可以实现跨平台访问, 千问、腾讯元宝、workbuddy这些应用覆盖了非常多设备, 无论C端还是B端, 随时都可以使用, 真正做到了“用户在哪里, 海尔就在哪里”。

六、三重价值收尾

在AI这样一个时代里, 本质情况是用户主权占据主导地位的时代。信息方面会表现出对用户以及对企业都是双向透明的这样一种状态, 那么竞争的胜负关键之手在于谁的位置会更加靠近用户, 同时谁的响应需求的速度会更加快速一些。海尔在这一次布局方面的表现情况看, 其价值正在从三重不同的维度上面展开呈现出来。

在用户面前, 这是一种体验层次的全面提升。我们把一站式、专业化以及即时性的服务能力进行了全方位的升级, 这样做的结果是让专业服务的距离变成了零, 等候的时间也变成了零。在企业这边, 这是一种能够推动增长的飞轮效应。

我们坚持以用户作为核心地位, 把每一次与用户的互动都变成促使产品不断更新、服务不断优化以及自身能力持续进化的动力, 从而构建出一个包括感知、响应、进化这几个环节在内的增长飞轮。对于生态伙伴来说, 这是一个从单纯提供解答向实际办理具体事务的转变过程。

智能体的能力已经从仅仅回答信息变成了真正去执行任务, 通过使用真实的场景形成完整的闭环来巩固大家对其的信赖, 使得合作方之间的关系不再仅仅是互相交换流量, 而是转向了共同创造价值的方向。

当智能技术能够真正识别你具体想要实现的目标时, 家电领域所提供的服务项目所能到达的最高水准界限, 目前仅仅处于刚刚被释放出来的状态。

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