11月25日，快手电商发布公告，宣布因业务调整，平台决定取消“退款及不退货服务”。对于已经订阅该服务的商户，该服务将于 12 月 2 日停止。商户可以在12月2日之前选择主动解除合同，否则平台将对逾期未解除合同的商户自动解除合同。对于已有的订单，系统将继续按照之前的规则执行。

事实上，快手电商并不是取消“退款不退货服务”的先行者。 “只退款”的闹剧一直困扰着商家。

此前，淘宝将优化“只退款”政策，以增强商家的售后自主权。根据新版体验积分的评估，优质店铺将享受减少或消除售后干预的优惠。这一系列调整规则将于8月9日正式生效。

2021年，拼多多在国内首次推出“只退款”服务，让用户无需退货即可获得退款。此举的初衷是在选择优质商家的同时保护消费者权益。但在实施过程中，“只退款”政策逐渐出现偏差，甚至催生了一批专门从退款机制中获利的“羊毛党”。尽管如此，拼多多并未对这一政策做出调整。随着电商平台市场的扩大，“只退款”逐渐成为电商行业的通行做法。到2024年1月，抖音、淘宝、京东、快手等各大电商平台也推出了类似的“只退款”服务。

据互联网经济会统计，只有1.06%的商家在过去的一年里没有遇到过“只退款”的问题，而7.9%的商家在过去的一年里只退款了80%的产品。因此，89.05%的商户非常反对“只退款”，只有1.39%的商户支持这一政策。

形成鲜明对比的是消费者对“仅退款”的反应。互联网经济会调查显示，约25%的消费者会因为“薅羊毛”而使用只退款服务，其中13.39%为高频用户。因此，35.71%的消费者表示对服务非常满意，22.02%的消费者表示一般满意。总体来看，消费者对于“只退款”服务的支持度较高。

据统计，2021年至2024年7月，法院共办理仅退费案件约500件，其中2023年案件数量达到峰值。纵观中国裁判文书网“仅退费”案件，我们发现，可以发现，商户获胜的案例数量多于失败的案例数量。

“只能退款”问题不仅困扰着国内电商平台，也让国外电商企业头疼不已。

美国零售联合会的数据显示，2023年美国消费者将退货价值7430亿美元的商品，占其购买产品的14.5%，高于2020年的10.6%。其中约14%的退货是欺诈性的。导致零售商损失 1010 亿美元。

为了遏制“只退款”造成的损失扩大，电商企业开始研究“只退款”政策适用群体的评估。正如 oTRG 首席执行官 Sender Shamiss 所说：为了做出决策，算法将评估多种因素，包括购物者基于过去的购买和退货模式的信任度，以及运输成本和客户手中的产品需求。

到目前为止，包括H&M、Zara和J. Crew在内的一些零售商在过去的一年里已经开始向顾客收取补货费；加拿大零售商 Ssense 等一些购物网站威胁称，如果怀疑顾客滥用政策，将频繁退货。的客户被从他们的平台上删除；亚马逊开始仅对 75 美元以下的产品开放“仅退款”功能，而沃尔玛则让卖家自行设定仅退款服务的价格限制，并决定谁有资格获得该服务。服务。

本文来自微信公众号，作者：Eric，36氪经授权发布。