啄木鸟遭315晚会点名，家电维修服务要靠京东了？

315 晚会刚过去，又有多家企业被点名批评。其中，啄木鸟与消费者关系密切，引发了热议。关于啄木鸟存在无病乱修、大病小修、胡乱收费以及坑害消费者的行为，还有如何寻找价格合理的家政服务的讨论，在网络上随处可见。

整个行业来看，能让消费者信任的企业有一些，有志于此的企业也有一些，而可能只有刚刚在淘宝、天猫两大平台上线了「京东服务旗舰店」的京东，既让消费者信任又有志于此。

（图源：淘宝截图）

京东是国内电商行业的巨头，它和淘宝已经竞争了二十年。如今，京东要把“京东服务+”在淘宝上进行上线，这难免让网友们感到有些迷惑，他们不明白京东为何要选择淘宝。在小雷的观点中，这是京东在布局一盘大棋，这盘棋的名字叫做“服务电商”。

布局服务电商，京东进驻淘宝

店铺信息表明，京东服务旗舰店的经营内容是卖服务而非卖货。当下在淘宝平台上，京东服务旗舰店所提供的内容主要有两大类。一类是家电清洁，也就是上门为用户清洗空调、洗衣机、油烟机等家电。其价格并不昂贵，比如清洗空调，单挂机价格为 84 元，两挂机价格是 154 元，三挂机价格为 224 元。

小雷对啄木鸟、58 到家、天鹅到家以及京东平台第三方店铺的报价进行了对比。58 到家的报价比较便宜，京东平台第三方店铺的报价也比较便宜。天鹅到家的报价和淘宝平台的京东服务旗舰店报价差不多。啄木鸟的报价相对而言比较高。值得一提的是，京东平台“京东自营旗舰店”提供的空调清洗服务价格可能比淘宝平台的京东服务旗舰店低。原因或许是有中间商赚差价，导致价格相差十几元。

（图源：App截图）

（图源：啄木鸟官网截图）

第二类是衣物清洗。它可以上门取送用户的衣服、鞋子等物品。价格是以 44 元为起步价。送洗衣服、鞋子的数量越多，平均价格就越低。衣服鞋子任洗 5 件的原价是 99 元，而到手价仅仅是 94 元。

小雷同样对 58 到家、天鹅到家等提供该服务的平台进行了对比，结果令人意外。在不把新人优惠活动计算在内时，淘宝京东服务旗舰店的价格是最便宜的。不过，与京东平台的“京东洗衣店”报价相比，淘宝平台京东服务旗舰店的价格还是贵了几块钱。

（图源：App截图）

店铺开张时间不长且分类细致，所以淘宝平台京东服务旗舰店的大多数商品付款人数为 0。然而，衣服鞋子任洗 2 - 5 件有 300 + 单历史成交记录，衣物任洗一件和空调清洗服务也有少量订单。留下评论的用户数量较少，大多给予默认好评。只有一位消费者说鞋子洗得很干净，并且还把他开胶的鞋子不免费补胶了。

（图源：淘宝截图）

总体而言，京东服务旗舰店的主要业务是服务电商。它能够上门为用户提供家电清洁以及衣物清洗等服务。其价格与其他同类产品相比，差别不是特别大。由于存在中间商抽成的情况，淘宝京东服务旗舰店所提供的同类服务，比京东平台上的京东洗衣店以及京东服务自营旗舰店的价格要略高一些。

部分网友对此感到不解，他们不明白在已经拥有京东平台的情况下，京东服务旗舰店为何还要在淘宝、天猫等平台上线。

借力淘宝人气，京东全力创收

QuestMobile 公布的数据表明，在 2024 年 11 月 11 日这一天，各大电商平台的人气达到了顶点。其中，淘宝的活跃用户数量达到了 4.87 亿，在所有平台中稳居首位。而京东的活跃用户数量只有 2.07 亿，还不到淘宝活跃用户数量的一半。拼多多的活跃用户数量刚刚超过 4 亿。

两大平台的定位存在差异，这是出现这种差距的原因。淘宝的定位类似于“超级百货店”，各类产品都有。一些比较小众的东西，可能只有在淘宝上才能买到。由于淘宝的产品类目庞大，不同需求的消费者都汇聚到了淘宝平台。但也正因为这个原因，淘宝很难像京东那样，为大多数用户提供完善的服务。

京东更像是高级购物广场，将质量和体验放在首要位置。京东为提升服务质量，投入巨资构建了仓储、物流和售后体系。从京东购买的商品若出现问题，很多情况下负责售后的并非产品方，而是京东平台。高效贴心的服务以及迅速快捷的物流，使得小雷和身边众多小伙伴在购买手机、笔记本电脑等价值昂贵或急需用到的产品时，会优先选择京东。

（图源：京东App）

京东的服务无法覆盖到第三方店铺，自营店的经营范围比较有限。有些我们想要购买的东西，京东自营店可能买不到。正因如此，京东的活跃用户数量一直不如淘宝。京东服务旗舰店在淘宝上线，就是为了借助淘宝的人气，来增加受众群体。

在电商服务领域，人气有着极为重要的地位。啄木鸟之所以能坑害众多消费者，主要是因为行业不够公开透明，这使得消费者往往会倾向于选择人气和知名度较高的平台。另外，我们不会经常对家电进行维修和清洗，且对价格不够敏感，这些因素为啄木鸟的工作人员提供了可乘之机。京东凭借淘宝带来的人气，能够加快对“京东服务+”品牌形象的塑造，能够打响其知名度，进而增加营收和利润。

3 月上旬京东全年财报数据被披露。2024 年京东集团总营收为 11586 亿元，与去年相比增长了 6.84%。拼多多的营收高达 44.33%，相比之下，京东的增速已经放缓。抖音电商和快手电商正在崛起，这给京东带来了更多的压力。为了增加营收，京东采取了疯狂开拓业务的策略，一方面开始试水网约车业务，另一方面又进军了外卖行业。网约车行业虽内卷严重，但若只做聚合服务平台，京东很有机会。

外卖行业几乎被美团和饿了么所垄断。百度进军外卖行业以失败而告终。抖音试图依靠短视频流量来进军外卖行业，但也未能掀起较大的波澜，在 2023 年下半年，其日均单量仅有 1 万单左右。如今，抖音已将外卖入口合并到“团购”板块，使得外卖业务的权重明显降低。

（图源：抖音截图）

京东在物流方面有着一定的经验。然而，物流和外卖是不能相互套用的。京东为了推广外卖，承诺给商家首年免佣金，并且还打算为骑手缴纳五险一金。这些支出最终很有可能无法获得回报。京东 CEO 许冉在日前的业绩电话会议上，未回答关于外卖业务投入规模的问题。他只是表示，不应单独思考即时零售或外卖业务，而要将其与京东整体零售业务能力以及服务体验相结合，进行通盘考虑。

京东内部或许清楚外卖业务突破饿了么和美团的包围存在很大难度，此刻的京东更需其他业务来分担集团的压力，以保障营收。在服务电商行业中，价格不透明，对于有着强大号召力的京东来说，无疑是一块很诱人的大蛋糕。315 晚会上被点名批评的啄木鸟，给京东的服务电商业务带来了有利的形势。

服务电商崛起，啄木鸟送上助攻

艾媒咨询发布的《2024 年中国家政服务行业发展状况及消费洞察报告》表明，2023 年国内家政服务行业的规模达到了 11641 亿元。预计到 2026 年，这个规模能够突破 13000 亿元。然而，整个家政服务市场的情况就如同“开盲盒”一般。全国人大代表高华瑞指出，国内家政行业的服务质量投诉率超过了 20%。因此，迫切需要提升家政服务的质量。

啄木鸟被投诉，并非是因为服务价格贵。其原因在于行业的不透明。比如工作人员上门维修空调时，由于消费者不懂空调原理，就会出现工作人员说哪里坏了就是哪里坏了的情况，标称的维修费用与实际费用完全不一致。小雷的一位朋友就曾遇到过这样的事，啄木鸟工作人员上门清理被堵住的马桶仅两分钟就收费 800 元。

黑猫投诉平台上有不少网友对啄木鸟工作人员给出的维修方案提出了疑问。一位网友称，维修人员只是用桶接了一些废水，然而报价却高达 2000 元，经过一番讨价还价后，最终支付了 990 元。另一位网友则遭遇了极为不专业的维修人员，检修设备竟然是靠猜测。