【文/观察者网专栏作者 心智观察所】

315 国际消费者日，新华社发布了《新华视点·聚焦 315丨通信营销电话藏了多少“坑”？》的相关报道。中国电信第一时间做出回应，称已开展全面自查，对发现的问题将坚决迅速整治。中国移动也第一时间做出回应，表明已开展全面自查，对于发现的问题会坚决迅速整治。中国联通同样第一时间做出回应，称已开展全面自查，对发现的问题将坚决迅速整治。

近年来，我国国内存在通信营销电话扰民的现象。同时，海外尤其是东南亚地区网络诈骗猖獗。在这样的复杂背景下，通信营销电话扰民这一问题由原本不太严重的情况几乎演变成了极为严重的隐患，就像从癣疥之疾变成了肘腋之患一样。

通信套餐存在“免费升级”和“限时优惠”等情况。这些被消费者当作优惠的广告，在不知不觉间暗藏着套路。通信行业的电话营销方式多种多样，诱导升级以及隐性扣费等现象一直都没有被禁止，且屡禁不止。

运营商们提供的诸多服务，对于当今的普通消费者而言，就如同水电和空气一样。这些服务已经进入到了“日用而不知”的范畴。它们的一举一动都与公众的日常生活有着直接的关联。然而，为何上述乱象多年来不乏针对性的整治政策，却总是难以见到成效呢？

三大运营商在第一时间给出了回应。然而，从回应到整改真正落实，可能需要一些时间。尤其是那些模糊关键条款以及针对老年群体进行欺诈的行为，已经成为行业中难以根治的弊病。并且，运营商的电话营销大多只是口头协议，缺乏书面的记录，这使得消费者在投诉时很难提供证据，往往只能默默地承受损失。

把锅全都甩给外包的临时工，是无法服众的。

当然，三大运营商也有他们的难言之隐。

在通信市场处于饱和状态时，他们不得已借助电话营销这种方式来迅速拓展用户，以争夺市场份额；代理商运用“底薪+提成”的模式，把套餐升级所产生的差额和员工的收入联系在一起。

某运营商客服据公开报道成功把 19 元套餐改成 39 元，这样就能获得 20 积分。连续不达标者会被淘汰。运营商把业绩压力传导给了代理渠道。代理商为追求效益，对不规范营销行为采取默许甚至鼓励的态度。所以，运营商对代理商的监管比较松散，部分代理商为追求短期利益而纵容违规行为，甚至默许针对老年人的欺诈话术。

2018 年，工信部为配合《网络安全法》正式实施，出台过《电信和互联网行业网络安全检查工作的通知》。该通知建议增值电信业务经营主体注意依据《网络安全法》《通信网络安全防护管理办法》和《电信和互联网用户个人信息保护规定》等法律法规规定，加强网络安全保护的合规工作。通信营销电话曾被纳入整治范围。

很遗憾的是，2018 年的这份《通知》效果不佳。它就像大风过后的雨声那般寂寥，没能对治理营销电话起到实质性的作用。问题的部分根源在于，三大运营商时代的红利消失后，它们陷入了迷茫和阵痛之中。

三大运营商们曾经的时代红利

沧海桑田。中国移动电话用户在 2000 年为 0.85 亿，到 2015 年飙升至 13 亿。覆盖率从不足 10%跃升至 95%以上。2G 到 4G 技术迭代促使流量消费大幅激增。短信、语音、数据业务收入持续上升。在那时，他们仅通过简单地增加用户数量（新用户入网、套餐升级）就能够实现利润的增长。

政府大力推动的“互联网+”战略曾处于新生阶段，运营商成为数字基建（像宽带中国、村村通工程等）的核心参与方，企业级市场（如云计算、物联网等）的需求当时还没有充分展现出来，而运营商们具备了先发的优势。

那是个运营商们喝凉水都可以长肉的时代。

2015年之后，形势急转直下。

2015 年到 2023 年期间，三大运营商的用户月均消费（ARPU）呈现出下降的趋势，从 60 元降低到了 45 元。流量单价下降幅度超过 90%。增量竞争逐渐转变为存量的激烈厮杀。运营商不得不通过“携号转网”的方式相互挖对方的客户，这导致营销成本急剧增加，利润空间被压缩。在这个时候，阿里云和腾讯云等开始进军政企市场，而虚拟运营商像小米移动也在加快步伐去分食低端用户。

三大运营商均带有一定程度的“国企体制”色彩，这使得决策链条较长，试错成本较高，难以适应互联网时代快速迭代的需求。因此，在云计算、AI 等新业务布局方面落后于互联网公司，2023 年运营商云服务市场份额不足 15%。

总之，运营商过去的成功基于规模扩张、资源垄断以及技术代差（2G/4G 升级）这一三角模型。自 2015 年起，这个三角的锐度不断消逝，从而迫使营销部门过度依赖“用户数 ARPU”考核。可以说，当前因运营商通信营销电话而引发的社会乱象，是时代列车所带来的悲剧性映射。在 2019 年冬天，最后一块“政策护盾”崩解，有人看到时代列车的尾灯消失在算力网络的虫洞中。遗落车厢里的财报显示是盈利的。然而，每一元净利润都带有铁锈味，这种铁锈味是用“隐蔽扣费”的铆钉以及“营销话术”的润滑油才勉强维持住的体面。