快递柜的那个屏幕明明显示的是寄件成功这两个字, 可是实际上却被告知说对应的格口里面是空的, 甚至还有不同快递公司的包裹全都挤进了同一个格口里面, 结果包裹就被别人取走了, 最近这几天有不少市民纷纷向解放日报·上观新闻民声直通车栏目进行反映的事情, 说是丰巢快递柜这个地方存在一格多投这种现象, 这个现象导致了用户的财物出现损失的情况, 而他们在向官方提出索赔要求的时候又频频遇到了阻碍。

这是因为出现了系统故障呢, 还是由于操作不当导致的结果。

市民章女士向媒体表示, 在近期的日子里边, 她自己在那个网络购物平台上下单买衣服这件事儿, 遇到了需要把东西退回去的情况。

她依照以往的习惯做法, 挑选了位于自己住处小区大门旁边的那个叫做丰巢的快递储存柜里面的一项特定功能, 也就是叫做处理退货或者换货的那一项服务操作, 以此来把那些必须要被退回的商品包裹给放置进去并进行保管。

在9月5日晚上的时候, 她通过丰巢快递柜的小程序预约下单, 就来到那个柜子前头去寄东西。第一次尝试扫码开柜子的时候, 她听到了“咔哒”的一声响, 但是柜门却没有弹开。因为小区的快递柜有点年头了, 柜门是经常会发生卡壳的情况的。

快递柜的小屏幕上显示有“完成”和“自助更换格口”这两个选项, 于是她点击了后者。“滴”的一声过后, 身边一个小柜子成功地打开了。她就把那件市场价为300元的衣服放进到了里面, 然后把柜门关上, 最后点击了屏幕来完成寄件的那个动作。

她说那天自己需要寄出好几单货物, 心里头非常生怕会弄错了收件地址, 所以还仔仔细细地核对了一下相关的信息。

关于那个丰巢快递柜用来寄快递的具体操作流程。

到了第二天, 她去看了一下丰巢小程序, 结果发现并没有推送那个关于寄送成功的通知消息, 所以她就直接联系了那个负责来收退货的顺丰物流快递员。那位快递员跟她讲, 他能够在系统中看到她是通过丰巢快递柜寄件而生成的那个系统编码, 但很遗憾并没有成功生成正式的物流订单。

在这个情况被他了解清楚之后, 他告诉她说, 其实是有一名申通物流的快递员打开了那个她要寄件的快递柜门, 并且把她的那个退货包裹给放在了地上面。这个货物之所以会不见了, 很有可能是被小区里的那位清扫人员当成垃圾给误拿走了。

后来, 那个申通物流的快递员讲了情况, 说他在送包裹的时候, 手机扫了一下码, 结果显示章女士的快递所在的格子是空的, 但他把门打开一看, 里面已经有别的包裹了, 可是空间实在不够放, 所以他就把自己的包裹拿出来, 丢到了地上, 这一下子让章女士非常奇怪, 心里想着, 既然格子里面已经有东西了, 那快递员为什么还能随便打开, 而且打开之后又怎么能这样随意地处理她的邮件, 听到这样的质问之后, 对面的快递员居然承认说, 这种不按规矩操作的事情在他们这儿经常发生。

章女士利用丰巢这个快递柜去完成了寄件的动作, 然而结果是没有能够成功把东西送出去, 在随后的时间里发现了包裹已经丢失不见的情况。（受访者供图）

章女士多次联系官方客服, 可是对方不承认这是快递柜系统发生的故障, 反而认定是她自己的操作不当原因, 也就是没有把物品正确地投放到快递柜里面。

章女士要求丰巢官方提供相关的监控视频来作为佐证材料, 但是对方一直迟迟没有拿给她看。在交谈和协商的过程中, 丰巢那边不愿意给出对应金额的赔偿金, 只是口头承诺她会获得免费收寄件服务的会员权益。

服务协议禁止“一格多投”

在最近这段日子里面, 记者去到章女士所居住的那个浦东新区的荷三小区。在摆放丰巢快递柜的地方, 记者观察到了一些格口的面板上面存在用马赛克笔画出来的字样, 这些字样的内容是“听到响拉一下”。

另外, 还有部分包裹因为格口的大小容纳不下, 因此被暂时性地放置在柜体的顶端位置, 而快递员则在柜体上面做了文字方面的标记工作。

在柜机的一侧, 张贴有海报, 海报上的内容包含“网购退换货用丰巢, 24小时随时寄”这样的字样, 这个动作是用来提示广大消费者, 丰巢官方是支持6个电商平台的退换货服务的, 同时也提供7家主流快递公司的寄件揽收服务。

另有居民向记者表示了相关情况, 该居民表示自己在之前进行寄件操作时, 发现格口内部已经是有了2个快递的这种情况。这位居民当时马上联系了快递工作人员, 向对方告知了关于几个快递物品的具体信息, 最终他也成功完成了快递的寄出这一行为。

还有居民表示, 他们在发现退货的格口里面有快递之后, 会去操作把单子退掉, 然后再重新下一个订单。

浦东新区的荷三小区那里, 有一个丰巢快递柜, 在这个快递柜的一些格口面板上面, 有人用那个马赛克笔标记了“听到响拉一下”这样的话, 还有那些包裹呢, 因为格口不够大, 所以它们被暂时地放到了这个柜体的顶部。

记者把整个的寄件流程都体验了一下, 结果发现, 要是用户遇到了和章女士一样的那种柜门打不开的故障问题, 那么用户可以照着屏幕上的提示去办, 选择那个叫“自助更换格口”的功能, 随后点击确认包裹处于未入柜的状态, 这样就可以开启一个新的柜门了。

而包裹是已入柜状态的时候, 寄件人就没有办法直接去打开新的柜门。所以, 丰巢官方这边觉得, 章女士说自己是投错格口的这种说法, 那是完全站不住脚的。

丰巢官方那边发布的《快递员服务协议》里头有明确说到了, 就是“快件派入准则为一票快件对应一个格口, 禁止出现一格多票的情况。”然后协议里面还说, “快件在丰巢快递柜机内存放期间, 丰巢有责任保障快件安全, 避免发生损毁、遗失情况。

”对于这个事情来说, 章女士就提出了一个问题, 她已经存入快递件的格口能够被重新打开, 这到底是不是给“一格多投”这种行为提供了操作方面的空间呢? 针对由此而产生的丢件隐患, 丰巢有没有针对快递员的规范约束? 丰巢需要给用户提供一个明确的答复。

快递柜管理需优化

中通快递的派件员, 名叫小张的那个人, 跟记者说了一件事, 这件事情就是关于快递员, 他们是可以打开那些已经放入了快递件件的置物柜的, 对于这事儿来说啊, 它压根就不是什么新鲜的事情。

8月29日, 小张把一件价值为570元的香水礼品快递件投进了奉贤区南桥镇某公寓楼的丰巢快递柜内, 后续还有另一家快递公司的快递员打开了这个格口投递了另外一个快件, 到了晚上有用户取走了放在柜子里面的所有包裹, 这个人不仅打开了香水瓶还扔掉了非常重要的礼品卡。

这个快递件的收件人, 也就是孔先生这边, 他发觉包裹的状态是已经签收了。可是他自己并没有收到东西, 因此感到非常吃惊和意外。他说出了一句话: 我这边根本就没有拿到那个取件码。而且, 显示出来签收了这个包裹的人也不是我本人, 而是变成了另外的一个人。之后他就去找到物业方面。

从他们那里拿来了楼里面安装的监控录像视频。然后他马上去联系了一个叫做小张的人。他用质问的语气问对方, 为啥说是其他公司的快递员也能打开这个用来存放快递的柜子。并且他还提出一个要求, 就是让丰巢公司来对他的损失进行全额赔钱。针对这种情况。丰巢那边给出的回复说法是。他们只能对于孔先生的情况进行赔偿。

赔偿的具体金额是200元整。快递员这个岗位的小张, 他是属于对快递包裹负有第一责任的那个人, 他这边还得把剩下那部分的赔偿费用给承担起来。

在他继续进行投诉的这个情况下去进一步的交涉之后, 丰巢这个地方是表示说它能够补偿给小张一百二十元钱的那一种用来在快递柜上投放使用的券状的东西, 不过小张这个人他并不接受这样的一种说法或者是补偿方案。

快递包裹的收件人, 也就是孔先生这个人, 他当时通过看监控视频这种方式, 最终发现了他的包裹是被另外一个人拿去取走了这种情况。（受访者供图）

丰巢快递柜的寄递系统目前实行开放共享策略, 面向了多家快递公司使用, 这已经持续运行了半年多的时间。因为各家公司的快递员每次往里面投放包裹的时候, 丰巢这边都要向它们收取一定的格口使用费用。

所以, 为了能提高投递的工作效率, 同时也能省掉一些快递员在投放过程中的成本, 最好就是在那些已经放有包裹的格口里面再塞进新的包裹就行。打个比方来说, 这样做的好处就是快递公司可以利用这种方式, 把属于同一个收件人的或者手机号码对应的多个包裹都塞到同一个格口里去。

有经验的快递员经常会这么做, 小张坦言, 这是因为系统的设计存在漏洞, 从而导致会出现不同收件人的快递件被混放在同一个格子里面的情况。如果是那些已经比较成熟的快递员来操作的话, 他们就会选择把包裹先拿出来看一看, 或者是取出来再放到另外其他的格子里面去。

有的快递员可能因为一时着急而没有注意到这些差异, 从而就会不管三七二十一地一股脑儿把所有东西都往里面塞进去。此前, 自己在这么弄的时候, 也出过好几次丢东西的情况。当时的话, 就是赔给顾客了30元到50元那样子的金额。没有预料到这次的话, 因为别的快递小哥的那个行为, 最后要赔那么高的一笔钱。

顺丰物流的小李这个人, 他是透露过这样一个情况, 就是不一样物流公司它们那个收费的方法是不一样的。他们那个格口的使用费用是由公司那边来负责的, 其余快递公司的快递员通常是要自己掏腰包去支付这个使用费用的。

为了减少那一部分成本, 快递员就会采取一格多投这样的方式。对于他来说, 如果他发现了格口里面有其他公司的快递, 他会通知或者把那个东西取走然后再拿给对应片区的快递员。有些来自不同公司的快递员还会去建一个微信群, 以便做到即时地进行信息的互通和交流。

在丰巢快递柜的侧面, 张贴着一张专门用来宣传有关网购退换货并且随时都可以进行寄件这项服务的海报。这张照片是由唐泽楷拍摄的。

小李觉得, 这丢件以及误拿的风险, 是有着的, 可是它发生的概率并不算高。这类问题, 通常都是在一个人员很密集的地方发生, 就是那种快递柜的数量不够多的小区里。

为什么? 毕竟是大多数那些包裹的体积是比较大块的, 所以没法做到在一个格子里投好几个包裹的情况, 最后, 还是得把东西亲自送到门口去才行的说。

快递员使用快递柜投放快递件。（唐泽楷/摄）

有业内相关人员在跟记者透露的时候讲, 当丰巢把这个寄件投放的业务对好多家公司来开放之后, 那它在系统那个层面里面, 可能会有没办法很精准地去校验格口这个位置上是不是已经有了别的公司的包裹这样一个情况的发生, 这就导致了格口的状态存在被错误判断或者是被重复利用的问题在里面, 而在实际操作的过程当中, 系统在往格子投递的那一个环节里, 也并没有强行去进行那种把一个格口对应一个订单的核实检验操作。

快递员要是发现那个柜子里面已经有别人的包裹了, 系统它也没有办法报错, 也来不及拦截这样的情况存在起来着, 那些个快递小哥他们可能就为了图省事而选择共用这个柜机设备来使用, 这种操作很容易就会引起不同收件人的这些东西放在一块去的情况发生出来着, 还会导致大家会误取或者就是丢失物品的现象产生, 针对这一系列的问题出现着, 建议丰巢方面需要对它们的快递柜格口的状态管理功能进行优化和升级这样的操作, 同时也要对快递员的操作规范标准等进行相关的优化与提升工作去做着, 这样才能真真正正地切实保障各位用户的财物安全不被侵犯到。

亲爱的读者, 如果您在生活里碰到了让人烦心的事情、让人忧伤的事情、让人揪心的事情, 欢迎您去扫描屏幕上的二维码, 向我们来反映情况或者向我们提出求助的请求。